Der Kundenservice hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten durch das Internet dramatisch verändert. Anstatt ein Unternehmen wegen Bedenken, Beschwerden oder Komplimenten anzurufen, ist es viel einfacher geworden, per E-Mail zu kommunizieren. Daher müssen Unternehmen ihre Kundendienstmitarbeiter darin schulen, mit der richtigen Etikette zu reagieren, da dies eine Gelegenheit zum Aufbau von Kundenbeziehungen ist. Ähnlich wie bei Telefongesprächen kann eine unhöfliche oder unangemessene E-Mail-Antwort den Ruf eines Unternehmens schädigen, während eine freundliche, aber professionelle Antwort einen Kunden fürs Leben gewinnen kann. Am wichtigsten ist jedoch, dass eine gute Kundenservice-E-Mail die Beschwerde des Kunden unverzüglich und in angemessener Sprache und Tonalität ansprechen oder lösen sollte.
Schritte
Teil 1 von 3: E-Mail personalisieren
Schritt 1. Bemühen Sie sich, schnell zu antworten
Guter Kundenservice wird oft als schnell, effektiv und wertschätzend angesehen. Daher sollten Sie alle Anstrengungen unternehmen, um auf die E-Mail eines Kunden zu antworten, sobald Sie alle erforderlichen Informationen erhalten haben.
- Die beste Reaktionszeit liegt zwischen 24 Stunden und drei Tagen. Bei einem längeren Zeitraum wird der Kunde fragen, ob Sie die E-Mail erhalten haben oder ob es Ihnen einfach egal ist.
- In der heutigen Gesellschaft sind Kunden darauf konditioniert, sofortige Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, daher kann eine schnelle Antwort das Vertrauen der Kunden stärken und im Gegenzug zu einem Wettbewerbsvorteil werden.
Schritt 2. Passen Sie die Betreffzeile an
Betreffzeilen sind wichtig, da sie oft bestimmen, ob eine E-Mail zum Lesen geöffnet wird oder nicht. Eine leere Betreffzeile wird höchstwahrscheinlich gelöscht oder geht verloren, was den Kunden frustriert, der die E-Mail öffnen muss, bevor er weiß, worum es geht.
- Halten Sie die Betreffzeile kurz und spezifisch und setzen Sie das wichtigste Wort an den Anfang. Denken Sie daran, dass die meisten E-Mail-Betreffzeilen nur 60 Zeichen zulassen, während ein Mobiltelefon nur 25 bis 30 Zeichen anzeigt. Platzieren Sie das wichtigste Wort zuerst, um sofort auf die E-Mail aufmerksam zu machen.
- Achten Sie darauf, nicht alle Großbuchstaben oder übermäßig viele Satzzeichen wie Ausrufezeichen zu verwenden. Beides wird als Gebrüll oder Aufregung wahrgenommen und ist für E-Mails des Kundendienstes nicht geeignet.
Schritt 3. Personalisieren Sie die E-Mail mit dem Namen des Kunden
Kunden schätzen personalisierte E-Mails, die mit ihrem Namen an sie adressiert werden. Dies beweist, dass sie nicht nur eine Nummer sind, sondern zeigen, dass Sie ihr Geschäft schätzen, indem Sie respektvoll und höflich sind.
- Eine persönliche E-Mail stellt eine stärkere Verbindung zum Kunden her als eine informelle, allgemeine E-Mail.
- Wählen Sie eine Anrede, die den Status Ihres Kunden widerspiegelt. Beispielsweise sollte ein Arzt mit „Dr.“angesprochen werden. Wenn unbekannt, verwenden Sie einfach den Standard „Mr.“für Männer und „Ms.“für Frauen.
Schritt 4. Stellen Sie sich vor
Ähnlich wie beim Namen des Kunden sollten Sie auch Ihren Namen verwenden, um die E-Mail zu personalisieren. Schließlich sollte dies als Gespräch zwischen zwei Personen und nicht als Transaktion zwischen einem Unternehmen und einem Kunden verstanden werden.
Fügen Sie neben Ihrem Namen auch Ihren Titel und Ihre Kontaktinformationen hinzu, damit Sie eine Verbindung für die zukünftige Kommunikation herstellen können
Teil 2 von 3: Auf die E-Mail antworten
Schritt 1. Betrachten Sie den Kontext der E-Mail
Alle Kunden-E-Mails sollten geschätzt werden, egal ob sie gut oder schlecht sind, denn sie bieten die Möglichkeit, Ihr Produkt zu verbessern und stärkere Verbindungen zu Ihrem Kundenstamm aufzubauen. Kunden-E-Mails sind auch eine gute Quelle, um herauszufinden, was mit Ihrem Produkt funktioniert und was nicht.
- Wenn eine Entschuldigung angebracht ist, gehen Sie über das Sagen von „Es tut mir leid“hinaus, indem Sie konkreter werden. Genauer zu sein zeigt, dass Sie ihre E-Mails tatsächlich lesen und das Problem verstehen.
- Bei E-Mails, die sich auf Probleme konzentrieren, sollten Sie bereitwillig zugeben, dass Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, das Problem zu lösen. Das Problem zu verbergen ist keine gute Idee, da Sie versuchen, Vertrauen aufzubauen. Indem Sie das Problem zugeben, teilen Sie dem Kunden auch mit, dass Ihr Unternehmen hart daran arbeitet, das Problem zu lösen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Fragen stellen, um tiefer in das Problem einzudringen. Dies ist eine perfekte Gelegenheit als Unternehmen, Live-Recherchen zu Ihren Produkten durchzuführen. Zum Beispiel: „Wie können wir unser Produkt verbessern?“gibt Ihnen Feedback, wie Sie etwas beheben können, von dem alle anderen Kunden, die die gleiche Frustration erleben, potenziell profitieren und sie binden könnten.
- Zeigen Sie Wertschätzung, indem Sie über ein einfaches „Danke“hinausgehen. Der Kunde, der sich mehr Zeit genommen hat, um eine E-Mail zu schreiben, verdient genauso viel Zeit (oder mehr), um im Gegenzug ein herzliches Dankeschön zu erhalten.
Schritt 2. Geben Sie Ihrem Kunden kurze Anweisungen
Um sicherzustellen, dass der Kunde die manchmal schwierige Sprache eines komplexen Produkts leicht nachvollziehen oder verstehen kann, vermeiden Sie Wörter oder Anweisungen, die nur jemand in Ihrer Branche verstehen würde.
- Vereinfachen Sie Ihre Reaktion auf komplexe Probleme, indem Sie Zahlen oder Aufzählungszeichen verwenden, um die verschiedenen Schritte oder Maßnahmen, die durchgeführt werden müssen, klar voneinander zu trennen.
- Wenden Sie die ELI5-Technik (Explain Like I'm 5) an. Bevor Sie technische oder außerordentlich schwierige Anweisungen senden, lesen Sie diese noch einmal, als ob Sie fünf Jahre alt wären, damit Sie sicherstellen können, dass Ihr Kunde sie versteht. Der Schlüssel ist, respektvoll zu bleiben und Ihre Kunden nicht wie Kinder zu behandeln.
Schritt 3. Verwenden von allgemeinen Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ)
Denken Sie daran, Ihre E-Mail personalisiert zu halten und E-Mails nicht als Antwort auf häufig gestellte Fragen zu behandeln. Zweifellos werden Sie als Kundendienstmitarbeiter täglich auf die gleichen relativen Fragen stoßen. Auch wenn es einfacher ist, eine gespeicherte Antwort auf diese häufig gestellten Fragen zu haben, seien Sie vorsichtig, wie und wann Sie sie verwenden.
- Die Verwendung vorgefertigter Antworten ist akzeptabel, nimmt jedoch immer Zeit in Anspruch, um sie zu personalisieren, damit Kunden nicht das Gefühl haben, nur eine Antwort „kopiert und eingefügt“zu haben.
- Versuchen Sie, die vorgefertigte Antwort in Ihrer Antwort auf die detaillierten Anweisungen in Ihrer E-Mail beizubehalten, aber ändern Sie Namen, Daten und Orte, wo es geeignet ist, den Anschein von Personalisierung zu erhalten.
Schritt 4. Verwenden Sie Links in Ihrer E-Mail, wenn die Antwort umfangreich ist
Niemand durchforstet gerne lange E-Mails, um die Lösung für sein Problem zu finden. Es ist mühsam und nervig. Wenn Sie mit ausführlichen Anweisungen oder ausführlichem Feedback antworten müssen, sollten Sie daher in Erwägung ziehen, Links in die E-Mail zu setzen, damit Kunden schnell finden, wonach sie suchen.
- Wenn Ihre Anweisungen drei oder mehr fortlaufende Schritte enthalten, sollten Sie einen Link platzieren, um sie mit den Informationen zu verbinden.
- Kunden klicken eher auf den Link, als alle Schritte oder Informationen zu lesen.
- Ziehen Sie in Erwägung, eine Wissensdatenbank mit hilfreichen Artikeln zu FAQs aufzubauen. Auf diese Weise können Sie Links zu diesen Informationen bereitstellen und sie Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stellen.
Schritt 5. Geben Sie Ihrem Kunden zusätzliche Supportinformationen
Es ist wichtig, dem Kunden genau mitzuteilen, wann er von einer Lösung oder zumindest einem Update erfahren sollte. Dies ist eine weitere Möglichkeit, Vertrauen zwischen Ihnen und dem Kunden aufzubauen.
- Bleiben Sie proaktiv, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten, und halten Sie sie über alle Updates auf dem Laufenden.
- Antizipieren Sie zusätzliche Bedürfnisse oder Bedenken, bevor der Kunde sie fragt.
- Geben Sie Kontaktinformationen an, damit der Kunde Ihnen direkt antworten kann. Dadurch bleiben weniger Personen involviert und schnellere Antworten.
Teil 3 von 3: Vorbereitung zum Senden der E-Mail
Schritt 1. Betrachten Sie den Ton der E-Mail
Die Einbindung von Kunden per E-Mail unterstreicht die Bedeutung der Verwendung von Wörtern, um die entsprechende Einstellung auszudrücken. Jüngste Studien zeigen, dass die Mehrheit der Kunden (65 %) einen lockeren Tonfall bevorzugt, außer wenn eine Anfrage abgelehnt wird, dann wird ein formellerer Ton bevorzugt. Daher sollten Sie in den meisten Fällen einen höflichen, persönlichen und professionellen Ton anstreben.
- Vermeiden Sie die Verwendung von Slang oder Emoticons, Großbuchstaben und übermäßiger Interpunktion, da diese selbst für beiläufig getönte E-Mails als unangemessen angesehen werden.
- Obwohl „Sir“oder „Madam“angemessen sind, werden sie oft als zu förmlich empfunden.
- Versuchen Sie, einfühlsam auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, wenn Sie auf seine Probleme antworten.
- Ersetze positive für negative Wörter. Positive Worte haben einen starken Einfluss darauf, wie Ihre Kunden Ihre E-Mails lesen.
Schritt 2. Schließen Sie Ihre E-Mail höflich ab
Es ist immer eine gute Idee, mit einem „Dankeschön“für die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen abzuschließen.
Geben Sie eine personalisierte Signatur an und beenden Sie die E-Mail mit „Mit freundlichen Grüßen“oder „Mit freundlichen Grüßen“
Schritt 3. Lesen Sie Ihre E-Mail Korrektur
Dieser Vorgang kann leicht übersprungen werden, da so viele E-Mails auf die gleichen oder ähnliche Fragen antworten. An einem arbeitsreichen Tag ist es leicht, Wörter auszulassen, Tippfehler zu verpassen, Wörter zu wiederholen oder die falsche Interpunktion zu verwenden.
Versuchen Sie neben Grammatik und Wortwahl, Ihre E-Mail ansprechend zu gestalten, indem Sie die Seite mit festgelegten Rändern, kurzen und leicht lesbaren Absätzen und Aufzählungspunkten für mehrere Schritte öffnen
Video - Durch die Nutzung dieses Dienstes können einige Informationen an YouTube weitergegeben werden
Tipps
- Eine E-Mail, die Beleidigungen oder eine andere aggressive Sprache enthält, kann Sie wütend machen. Verzögern Sie Ihre Antwort auf solche E-Mails für kurze Zeit, um zu vermeiden, dass der Kunde angegriffen wird.
- Verwenden Sie die E-Mail-Adresse eines Kunden nicht, um Angebote oder Werbeaktionen zu senden, nachdem er oder sie Sie wegen des Kundendienstes kontaktiert hat. Dies kann vom Kunden als Spam angesehen werden und seine Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen belasten.
