Wenn es darum geht, eine E-Mail an den Kundenservice zu senden, fühlen sich einige Leute möglicherweise festgefahren. Wie erstellt man diese Briefe in E-Mail-Form, da sie früher auf Papier geschrieben wurden? Welche Konventionen oder Protokolle gelten für eine Kundendienstanfrage? Obwohl dies je nach Branche, Region und Kultur unterschiedlich ist, gibt es einige allgemeine Richtlinien, um sicherzustellen, dass Ihre Kundenservice-E-Mails effektiv sind.
Schritte
Beispiel-E-Mail
Beispiel für ein Kunden-Anerkennungsschreiben
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Teil 1 von 3: Überprüfung der Website
Schritt 1. Suchen Sie nach einer Antwort
Bevor Sie sich hinsetzen, um eine E-Mail an den Kundenservice eines Unternehmens zu schreiben, sollten Sie sicherstellen, dass die Antwort auf Ihre Frage nicht bereits auf deren Website steht. Viele Unternehmen haben auf verschiedenen Seiten ihrer Website Antworten auf häufig gestellte Fragen, in der Regel FAQs und Support-Seiten.
Sie finden in der Regel Zugang zu diesen Abschnitten einer Unternehmenswebsite, indem Sie auf einer beliebigen Seite ganz zum Ende scrollen und auf einen Link mit der Aufschrift „Kontakt“oder „Hilfe“oder „Kundendienst“klicken
Schritt 2. Suchen Sie die Kundensupportseite
Wenn Sie unten auf der Website keinen Link zum Kundenservice sehen, können Sie möglicherweise das Suchfeld verwenden. Oben rechts auf der Homepage eines Unternehmens befindet sich oft entweder ein Feld, in das Sie tippen können, oder das Symbol einer Lupe. Geben Sie Suchbegriffe wie „Kundendienst“oder „Kontakt“ein und drücken Sie die Eingabetaste.
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Häufig stellen Unternehmen auf der Seite „Kontakt“ein E-Mail-Feld zur Verfügung, in dem Kunden ihre Kommentare oder Beschwerden einreichen können.
Überprüfen Sie diese Seite, um sicherzustellen, dass Sie eine Kopie per E-Mail erhalten; Wenn nicht, suchen Sie auf der Website nach einer E-Mail-Adresse, die Sie in Ihrem persönlichen E-Mail-Konto verwenden können, damit Sie Ihre Korrespondenz aufzeichnen können
Schritt 3. Verwenden Sie die Suchleiste
Suchen Sie nach dem Artikel, zu dem Sie eine Frage haben, in derselben Suchleiste, die Sie verwendet haben, um die E-Mail-Adresse des Kundenservice zu finden. Wenn Sie auf diese Weise nach Ihrem Problem oder Ihrer Frage suchen, kann die Antwort angezeigt werden, ohne dass eine E-Mail gesendet werden muss.
- Dies ist wichtig, um intelligent zu erscheinen und sich Respekt zu verschaffen, wenn Sie eine E-Mail senden. Wenn Sie über etwas schreiben, das bereits auf der Website erscheint, sieht das Kundenservice-Team Sie möglicherweise als anspruchsvollen und faulen Kunden und daher nicht profitabel.
- Überprüfen Sie auch die FAQs. Die Antwort auf Ihre Frage wurde schon oft gestellt und in Form einer häufig gestellten Frage veröffentlicht. Aus diesem Grund haben viele Websites eine solche Seite: um die E-Mails an den Kundenservice auf ein Minimum zu beschränken.
Schritt 4. Überprüfen Sie die Unternehmensrichtlinie
Wenn Sie in der Suchleiste oder unter den FAQs keine Antwort auf Ihre Frage finden, finden Sie sie möglicherweise auf den Seiten „Über uns“oder Rückgaberichtlinien. Scrollen Sie erneut zum Ende der Website und sehen Sie sich die verfügbaren Links an. Suchen Sie nach einem Link, der möglicherweise die Antwort auf Ihre Frage enthält: Über uns, Index, Kreditkarte, Produktverfügbarkeit, Rückgaberichtlinie, Datenschutzrichtlinie, Nutzungsbedingungen usw.
Auch wenn Sie unter einem dieser Links keine Antwort finden, ist es sinnvoll, sie durchzusehen, da Sie Ihr zusätzliches Wissen über das Unternehmen nutzen können, um in Ihrer E-Mail das zu bekommen, was Sie brauchen
Teil 2 von 3: E-Mail schreiben
Schritt 1. Entscheiden Sie, ob es sich um eine Beschwerde- oder Anerkennungs-E-Mail handelt
Nicht alle E-Mail-Kommunikationen mit dem Kundensupport müssen Beschwerden oder Fragen sein. Vielleicht möchten Sie ihnen einfach für ihren guten Kundenservice danken. Positive E-Mails wie diese werden von den meisten Unternehmen genauso begrüßt wie E-Mails mit Fragen.
Die Wahrheit ist, dass die Anmeldung einer Beschwerde per Telefonanruf manchmal schneller und direkter ist als eine E-Mail. E-Mails eignen sich hervorragend, um Ihre Dankbarkeit zu übermitteln oder eine Frage zu stellen, die nicht sofort beantwortet werden muss. Wenn Sie jedoch möchten, dass ein Problem sofort gelöst wird, rufen Sie am besten an
Schritt 2. Schreiben Sie eine klare Betreffzeile
Gestalten Sie Ihre Betreffzeile aussagekräftig und auf den Punkt. Sie möchten, dass der Kundendienstmitarbeiter, der auf seinen Posteingang schaut, Ihren zuerst bemerkt, damit Sie schneller antworten können. Machen Sie den Betreff kurz, enthalten Sie eine Zusammenfassung Ihrer E-Mail und bitten Sie darum, geöffnet zu werden.
Zum Beispiel: „Hund hat meine lebenslange Garantie gekaut – Chacos muss ersetzt werden“
Schritt 3. Öffnen Sie mit einer Begrüßung
Sobald Sie eine solide Betreffzeile festgelegt haben, besteht der nächste Schritt darin, den Kundendienstmitarbeiter zu begrüßen. Gehen Sie nicht einfach auf Ihr Problem ein. Sie würden die Begrüßung bei einem Telefonat oder persönlich nicht überspringen, oder? Es kann so einfach sein wie „Sehr geehrtes Kundenservice-Team“.
- Versuchen Sie, einen Namen zu finden, den Sie in Ihre Begrüßung einfügen können. Einige kleinere Unternehmen listen möglicherweise die Namen ihrer Kundendienstmitarbeiter auf, und die Verwendung dieser Angabe kann dazu führen, dass Sie sympathischer und wünschenswerter erscheinen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.
- Sie können diese Begrüßung mit einem Komma oder Doppelpunkt beenden. Sehr geehrter Kundenservice, ODER Sehr geehrter Kundenservice:
Schritt 4. Behalten Sie die üblichen Schreibpraktiken bei
Bewahren Sie den Respekt des Vertreters, indem Sie den Standardtyp verwenden. Verwenden Sie keine Großbuchstaben, eine Mischung aus Groß- und Kleinbuchstaben oder Skriptschriften. Geben Sie einfach die Standardzeichensetzung, Rechtschreibung und Großschreibung ein. Dies trägt dazu bei, dass Ihre E-Mail ernst genommen wird.
Schritt 5. Behalten Sie einen höflichen Ton bei
Bewahren Sie einen höflichen Ton, auch wenn Sie eine Beschwerde einreichen oder Ihre Frustration zum Ausdruck bringen. Sie werden als Kunde mehr wertgeschätzt und im Gegenzug wahrscheinlich höflicher behandelt.
Schritt 6. Identifizieren Sie sich
Stellen Sie sich nach Ihrer Begrüßung an den Vertreter vor. Nennen Sie Ihren Namen und erklären Sie, welcher Kundentyp Sie sind, egal ob Neukunde oder Wiederholungstäter. In beiden Fällen wird der Vertreter Ihr Geschäft behalten wollen. Wenn es relevant ist, geben Sie Ihren geografischen Standort an (z. B. für ein Outdoor-Produkt oder eine Outdoor-Dienstleistung).
Schritt 7. Seien Sie konkret
Verwenden Sie in Ihrer E-Mail eine bestimmte Sprache. Vermeiden Sie die Verwendung allgemeiner Begriffe wie „mein Produkt“; Beschreiben Sie stattdessen detailliert, was das Produkt oder die Dienstleistung ist und warum es sich lohnt, über diesen Artikel eine E-Mail zu senden. Beschreiben Sie alle damit verbundenen relevanten Ereignisse, damit der Vertriebsmitarbeiter genau weiß, was das Problem ist. Das Anbieten dieser Informationen in der ersten E-Mail verhindert eine lange E-Mail-Konversation.
- Verwenden Sie die URL des Produkts, falls verfügbar, damit der Vertriebsmitarbeiter sofort eine Referenz für Ihre Beschreibung hat.
- Fügen Sie auch Ihre Bestell-ID in die E-Mail ein, da die meisten Vertriebsmitarbeiter Sie sowieso danach fragen werden. Mit dieser ID-Nummer wird Ihre Bestellung verfolgt und in ihrem System verwaltet.
Schritt 8. Stellen Sie klare Fragen
Kommen Sie in Ihrer E-Mail direkt auf den Punkt. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Nachdem Sie den Vertreter begrüßt und sich vorgestellt haben, beginnen Sie einen neuen Absatz, der dem Vertreter genau sagt, was vor sich geht, und verwenden Sie die im vorherigen Schritt erwähnte spezifische Sprache.
Fragen Sie direkt nach allen gewünschten Zugeständnissen. Sie sind vielleicht schüchtern, danach zu fragen, aber legen Sie das in Ihrer E-Mail beiseite. Wenn Sie etwas gegen ein defektes Produkt eintauschen möchten, sagen Sie es
Schritt 9. Schreiben Sie kurze Absätze
Achte darauf, dass deine Absätze kurz sind. Es ist angenehmer für die Augen, sie auf einen, zwei oder höchstens drei Sätze zu beschränken. Es ermöglicht dem Mitarbeiter auch, die E-Mail schnell zu durchsuchen, um sie zu priorisieren, und wenn Ihre E-Mail ein Textblock ist, wird er sie wahrscheinlich an das Ende der Liste absenken, nur weil er keine Zeit hat, herauszufinden, was Sie tun sagen.
Schritt 10. Schließen Sie mit einer einfachen Unterschrift
Beenden Sie die E-Mail mit einem letzten Satz, um Ihre Anfrage oder Ihr Kompliment zusammenzufassen, gefolgt von einer Anrede. Das Abmelden mit „Mit freundlichen Grüßen“funktioniert einwandfrei, Sie können aber auch eine Anrede weglassen und einfach Ihre E-Mail-Signatur einfügen. Sie können Ihre Dringlichkeit auch angeben, indem Sie sich mit „Erwarte gespannt auf Ihre Antwort“oder so ähnlich abmelden.
Eine E-Mail-Signatur ist ein kurzer Textblock, der Ihren Namen, Beruf und Ihre Kontaktdaten enthält. Sie können eine E-Mail-Signatur in den Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters formatieren und so einstellen, dass sie automatisch in neuen Nachrichten angezeigt wird
Schritt 11. Lassen Sie Anhänge aus
Versuchen Sie, keine Dokumente an eine E-Mail anzuhängen, die Sie zum ersten Mal an jemanden senden. Viele Websites verfügen über Spamfilter, die auf E-Mails mit Anhängen abzielen, sodass Ihre E-Mail wahrscheinlich in den Papierkorb verschoben wird, bevor sie jemals gelesen wird.
- Wenn Sie sich per E-Mail auf eine Stelle bewerben und gebeten werden, Ihren Lebenslauf als Word-Dokument anzuhängen, sollten Sie natürlich einen Anhang beifügen.
- Geben Sie auch keine Benutzernamen, Passwörter oder Kreditkarten-/Zahlungsinformationen an.
Schritt 12. Vor dem Senden Korrektur lesen
Nachdem Ihre E-Mail vollständig ist, seien Sie nicht aufgeregt und klicken Sie noch auf die Schaltfläche zum Senden. Sie müssen diese E-Mail Korrektur lesen und sicherstellen, dass keine unvorsichtigen Tippfehler die Exzellenz Ihrer Worte beeinträchtigen. Selbst wenn Sie die E-Mail mit Ihrem Smartphone eingegeben haben, entschuldigt das automatische Tag „Von meinem iPhone gesendet“keine Grammatik- und Zeichensetzungsfehler, die Sie weniger professionell aussehen lassen.
Schritt 13. Nachfassen
Wenn Sie nach einigen Tagen keine Antwort auf Ihre E-Mail gehört haben, wurde die E-Mail wahrscheinlich von einem Spamfilter erfasst oder an das Ende des Stapels verschoben. Senden Sie eine E-Mail, in der Sie Ihre vorherige E-Mail notieren und fragen, ob Ihre erste eingegangen ist.
Teil 3 von 3: Höflich bleiben
Schritt 1. Achten Sie auf die richtige Grammatik und Rechtschreibung
Sie werden es vielleicht nicht bemerken, aber ein Teil der Aufrechterhaltung eines höflichen Tons umfasst die Verwendung einer guten Grammatik und Rechtschreibung. Wenn Sie darauf achten, sich selbst klar zu kommunizieren, zeigen Sie, dass Sie die andere Partei respektieren und im Allgemeinen eine höfliche Person sind.
Schritt 2. Zeigen Sie Ihre Ausbildung und Ihr Wissen an
Seien Sie nicht anmaßend, aber lassen Sie Ihre Ausbildung durch die Verwendung eines guten Vokabulars durchscheinen. Wenn Sie die Unternehmenswebsite durchforstet und ein wenig über deren Richtlinien erfahren haben, erwähnen Sie auch, dass Sie sie gelesen haben und immer noch keine Antwort auf Ihr Problem finden können.
Schritt 3. Vermeiden Sie Witze
Witzige Bemerkungen und Scherze haben ihren Platz, und das steht nicht in einer E-Mail, die man ernst nehmen möchte, zumindest nicht in der ersten Korrespondenz. Eine solche Sprache kann als unangemessen interpretiert werden, was Sie im Umgang mit Unternehmen vermeiden möchten.
Sobald Sie über eine Reihe von E-Mails eine Beziehung zu einem Vertreter aufbauen, werden Scherze leichter akzeptiert und verstanden
Schritt 4. Drücken Sie sich ohne Aggression aus
Auch wenn Sie sich vielleicht darüber ärgern, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung gehandhabt wurde, werden Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn Sie dies in einer E-Mail zum Ausdruck bringen. Wenn Sie Ihr Problem mit Respekt und Höflichkeit kommunizieren, gehen Sie viel weiter als eine gemeine oder aggressive E-Mail.
Denken Sie daran, dass Sie Emotionen nicht richtig durch Text ausdrücken können. Wenn Sie über Ihr Problem so verärgert sind, dass Sie sofort behandelt werden möchten, kann es effektiver sein, auf einen Anruf zurückzugreifen
Schritt 5. Erwähnen Sie Ihre Loyalität und Dankbarkeit
Wenn Sie schließlich erwähnen, wie treu Sie einem Unternehmen sind und wie dankbar Sie in der Vergangenheit immer für seinen Service waren, können Vertriebsmitarbeiter Ihre E-Mail leichter schätzen und schneller antworten.
